Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Chính sách này được xây dựng căn cứ Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15, Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, quy định cách thức Thời Watches tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng phát sinh từ giao dịch trên website.

1. Nguyên tắc chung

• Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận, ghi nhận và giải quyết nhanh chóng, khách quan, trên tinh thần thiện chí và tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng.
• Thời Watches không thu bất kỳ khoản phí nào cho việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.
• Khách hàng được cung cấp thông tin về tiến độ xử lý và kết quả giải quyết.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

2.1. Khiếu nại và yêu cầu cần xử lý gấp – vui lòng liên hệ trực tiếp:

• Hotline: 0382352405.
• Email: oro.watchstore@gmail.com.

2.2. Phản ánh, yêu cầu thông thường – có thể nhắn tin qua tài khoản chính thức @thoi.watches trên:

• Instagram: https://www.instagram.com/thoi.watches
• TikTok: https://www.tiktok.com/@thoi.watches
• Threads: https://www.threads.com/@thoi.watches

Để lưu vết và thuận tiện cho việc giải quyết, khiếu nại chính thức nên được gửi qua email oro.watchstore@gmail.com hoặc thông báo qua hotline.

Thời gian tiếp nhận: 09:00 – 21:00 tất cả các ngày trong tuần. Yêu cầu gửi ngoài khung giờ này sẽ được phản hồi vào khung giờ làm việc kế tiếp.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc giải quyết được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:

• Họ tên, số điện thoại đã dùng khi đặt hàng.
• Mã đơn hàng / ngày mua và tên sản phẩm.
• Mô tả cụ thể vấn đề gặp phải; hình ảnh hoặc video minh họa (đặc biệt là video mở hàng nếu khiếu nại về tình trạng hàng khi nhận).
• Yêu cầu của khách hàng (sửa chữa, đổi, trả hàng, hoàn tiền, giải thích thông tin…).

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

• Bước 1 – Tiếp nhận: Thời Watches xác nhận đã nhận được phản ánh, khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận.
• Bước 2 – Xác minh: kiểm tra thông tin đơn hàng, trao đổi với khách hàng để làm rõ vấn đề; nếu cần kiểm tra sản phẩm, Thời Watches hướng dẫn khách hàng gửi sản phẩm về để kiểm tra. Thời gian xác minh tối đa 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin/sản phẩm.
• Bước 3 – Đề xuất phương án: thông báo kết quả xác minh và phương án giải quyết (sửa chữa, đổi sản phẩm, trả hàng hoàn tiền, hỗ trợ khác) trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.
• Bước 4 – Thực hiện: thực hiện phương án đã thống nhất với khách hàng và xác nhận hoàn tất.
• Trường hợp phức tạp (cần gửi sản phẩm đến hãng hoặc đơn vị kỹ thuật để kiểm định), thời gian giải quyết tối đa 15 ngày làm việc; Thời Watches thông báo tiến độ cho khách hàng ít nhất mỗi 05 ngày làm việc.

5. Trường hợp phản ánh, khiếu nại không thuộc trách nhiệm của Thời Watches

Đối với các trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành, đổi trả (lỗi do người sử dụng, đã hết thời hạn bảo hành, sản phẩm không mua tại Thời Watches…), Thời Watches vẫn tiếp nhận, giải thích rõ lý do bằng văn bản/tin nhắn và, nếu khách hàng có nhu cầu, hỗ trợ tư vấn phương án sửa chữa có tính phí.

6. Giải quyết tranh chấp

6.1. Mọi tranh chấp phát sinh giữa khách hàng và Thời Watches trước hết được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên cơ sở thiện chí của hai bên.

6.2. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp tại cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật. Thời Watches không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện của khách hàng theo quy định pháp luật.

6.3. Trong quá trình giải quyết, Thời Watches có trách nhiệm cung cấp thông tin, chứng cứ liên quan đến giao dịch (xác nhận đơn hàng, chứng từ thanh toán, lịch sử trao đổi) khi cơ quan có thẩm quyền yêu cầu.

7. Cam kết

Thời Watches cam kết tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng; mọi hành vi lợi dụng kênh khiếu nại để đưa thông tin sai sự thật, gây thiệt hại cho Thời Watches sẽ được xử lý theo quy định pháp luật.

Chính sách này được công bố công khai trên website và có hiệu lực kể từ ngày 01/09/2026. Thời Watches có thể cập nhật nội dung chính sách để phù hợp với quy định pháp luật và hoạt động kinh doanh; nội dung cập nhật sẽ được đăng tải trên website và áp dụng cho các giao dịch phát sinh sau thời điểm cập nhật.